GOGOVAN
從跑腿服務開始,拓展商業版圖的外送商機

「過去失敗了三次,這是我們第四次轉型,說不定明年還會再來分享」-時任GOGOVAN行銷主任 Fred Lai

2013年Gogovan在香港成立,專門媒合騎乘機車、小貨車及大貨車,這三種類型的快遞人員,並且提供「送貨」的服務,對象包含個人、中小企業、大型企業與電商平台,都可以透過Gogovan的平台,使用app、api串接、官網這三種方式取得服務。

之後Gogovan也陸續拓展版圖至亞洲各地,2015年正式進入台灣市場,2017年還跟中國最大的貨運平台58速運合併,成為全亞洲最大的貨運平台。不過Gogovan的行銷主任Fred分享,Gogovan進到台灣至今,其實並非一路順遂,過程中已經歷了三次轉型。

跑腿服務深受用戶愛戴,問題卻也層出不窮

一開始Gogovan做的是機車快遞,為了與競爭業者有所區隔,Gogovan主打的特色是除了送貨,還能協助跑腿,對於同時有要務在身,無法撥冗購物、繳費的消費者而言,只要花錢購買司機的時間,就能請他跑腿做任何事。這項服務確實能夠滿足許多消費者的需求,因此服務推出後,用戶數量增加快速,不過後來卻也發生了些意想不到的問題。

其中一個問題是詐騙,曾有用戶請司機幫忙購物並先代墊匯款,結果司機完成任務後,卻無法聯繫上該用戶,導致原先只是想賺一、兩百的快遞費,最後反倒被騙了兩、三千元,而司機損失的成本都由公司負擔,使得公司因詐騙虧了不少花費。另一個問題則是運毒,由於司機只能完全遵照客戶的要求,沒有權力自行打開包裹,導致曾有司機在不知情的狀況下,讓警察臨檢時才發現自己被有心人士作為運毒的工具。

拓展目標至企業用戶,服務程序與app實用性不符需求

有鑑於幫忙跑腿衍生出的諸多問題,Gogovan決定回歸本業,只專注做快遞,不過卻也因取消這項加值服務,使得用戶量瞬間減少許多,讓Gogovan只好轉往下個方向前進,將目標族群從一般消費者,開始拓展至企業用戶。然而在經營企業用戶的生意時,卻也搞砸了一些事情,例如Gogovan提供的是媒合平台,無法讓客戶指定司機,但每個司機的細心程度不同,在運送較易損壞的物品時若沒多加注意,可能就會對客戶產生極大的困擾,因此服務品質的不穩定成了難以解決的問題

另一個挑戰是收款方式與企業報帳程序的落差,Gogovan採用服務完立即收費的模式,但許多企業在財務處理上往往是月結處理,要求他們單次付錢,對企業用戶而言造成滿大的不便。

此外,Gogovan的app最初只是設計給一般消費者使用,在功能上有很多對企業用戶是不齊全、不適用的,像是計價方式採取傳統物流業的計算,依照類型與運送縣市的不同,價格都會有所差異,但客戶往往沒有心力仔細看,而Gogovan本身的財務人員每天也都要花很多時間計算成本,最終仍舊因服務的價格過高,導致Gogovan的app變成一個沒有競爭價值的產品。

與大型電商合作拉高營業額,毛利率卻未增加

經歷第二次搞砸後,Gogovan繼續轉往第三個方向。考量到合作的快遞人員除了有機車,還有貨車,因此Gogovan開始協助大型電商宅配,Gogovan的貨車能夠先到電商的倉庫收貨,再載至Gogovan的轉運站分配給機車司機,讓他們到不同的區域配送,藉由這種先用貨車載全部的貨,再給機車分配運送的模式,協助PChome做到24小時快速宅配的服務。

雖然Gogovan的模式確實符合大型電商的需求,但因送貨量大,要投入的人力與其他固定成本也相對提高很多。例如必須租廠房當轉運站,還要請固定的司機協助配送,因為大型電商每天的貨物量高達上千件,難以用媒合的方式確保都能找到司機完成服務。所以在與大型電商合作後,營業額雖有明顯提升,卻因其他項目投資的增加,導致毛利率並未跟著成長,使得Gogovan決定進入第三次轉型。

圖片取自GOGOVAN官方臉書

邁向第四個方向,降低小型電商的成本

汲取前三年的失敗經驗,Fred認為未來他們能結合自己現有的機車快遞、貨車物流、電商宅配與專案管理,先整合各個司機在app收到的訂單,再將訂單分給專職司機配送,如此便能與小型電商合作,也有助於讓小型電商節省成本,同時又能達到24小時交件。至於該如何整合,正是Fred與其他成員要繼續思索的事,最後Fred還自開玩笑,或許之後可能會再來搞砸之夜分享第四次的fuckup。