IPEEN愛評網
社群連結平台,用平台本身的價值創造出最貼近人群的服務感受

「失敗是要透過非常多的嘗試,就像寫程式一樣,如果寫完程式不讓它compile,永遠不會獲得下一步的訊息讓我可以去修正。」— 時任IPEEN愛評網共同創辦人暨副執行長 葉卉婷Erica

愛評網創辦人之一Erica,認為所做的每一件事都是在嘗試失敗的可能,隨著愛評網的業務規模擴張,也逐漸成為一個通告藝人、當起愛評網直播主,甚至還有「愛吃教主」的封號。創業超過十年,從平台的建立、社群的經營、桌機到行動載具的轉換過程,皆有著數以萬計的失敗經驗與大家分享…

圖片取自IPEEN愛評網官方臉書

經營社群之前,必須先回歸平台的價值本身

IPEEN是少數在2006年以前就有的網路品牌服務,早在FB和行動載具進入大家的生活之前,IPEEN便已存在。起初他們以為平台做好用戶就會上來,但不是這麼一回事的。當時四個創辦人做好平台後,用MSN告知各自的好友們可以在IPEEN免費註冊,並且能使用什麼樣的服務,心想每人都有至少一百位好友,如此應該就能順利為平台拉到四百位會員,然而隔天看竟然沒有半個人註冊,頓時才明白社群不該是這麼做的,社群必須回到平台,平台本身的價值能夠為人們創造出的服務感受才是最關鍵的地方

從桌機到行動載具的轉換過程之應對

IPEEN的成立較早,所以也是少數經歷從desktop階段進到mobile階段的平台。從2009年便已經意識到行動載具是未來趨勢,當時也有非常多用戶告訴他們趕緊做出行動版的平台服務,讓用戶可以在戶外隨時隨地掌握生活情報。當推出行動版服務,上線就立刻被多數的網友們給予一顆星的差評,關鍵的原因一個是該服務要收費,另一個則是當時他們完全沒有注意到行動載具及桌機的用戶,在使用習慣跟使用行為是全然不同的

Erica他們從失敗中學習到三件事情,第一是行動載具的即時性遠比桌機來得高;第二個是行動載具的個人化程度會比桌機高很多,例如可能很多人還會全家共用一台桌機,但幾乎不會跟別人共用一台手機,因為它是一個非常個人化的設備,有許多個人的資料皆存在裡面;第三件事情是,只要手機有訊號正在上網,就能知道你目前所在的位置

甫推出行動版服務時,IPEEN忽略了這三個重要的特性。在即時性方面,相較於桌機,用戶對行動裝置的速度要求更高,如果用戶願意等桌機頁面跑十秒,到了行動端的耐心可能只剩三秒。然而那時IPEEN沒有處理好圖片,用戶查找食記會因圖片數量多,導致可能要等十秒,網頁才會載完所有的結果,使得用戶不願花時間等待。

在個人化方面,桌機版的頁面有個人化的功能「收藏」,許多用戶都會將自己看到喜愛的餐廳放入口袋名單,希望當人在戶外,能被立刻通知附近是否有口袋名單裡的店家,但當時IPEEN沒將「收藏」功能放進行動版,引發了用戶的謾罵。

至於定位的部分,當時IPEEN並未將平台與用戶的所在位置做結合與偵測,因此當用戶以行動載具打開看IPEEN生活通,很可能他人在台北,平台卻提供台中店家的資訊,無法立即地有效滿足用戶的資訊需求。

從失敗經驗中找到原因後,團隊便陸續將APP改版,名稱也改為「愛評生活通」。

圖片取自IPEEN愛評網官方臉書

發送上千台平板,店家沒使用反倒妥善保管

另一個失敗的經驗是先前IPEEN企圖朝O2O發展,一方面透過社群徵集好文,吸引夠多的眼球創造影響力以撼動社群,讓他們到指定的店鋪消費;另一方面藉由訪談發現多數的人都會集點,並且想要集點卡數位化。然而他們發現當時許多中小企業不願意擁抱科技以更便於他們與客戶之間的互動、做好更好的生意,主要是因為缺少了一台平板作為科技輔助工具。

那時一台android平板要四千多塊台幣,IPEEN在2013年幸運地融到一大筆資金,便大手筆地買了一千台android平板,發送給一千個店家免費使用,期待能藉此解決數位化的問題,讓他們可以用真正數位化的方式管理跟顧客間的關係。

但事實上當真正把一千台的平板電腦發出去後,便發現他們做錯、跑得太前面了

當時所有的店鋪因為不熟悉,對於拿到一台科技輔助工具放在店裡是感到緊張的,於是大多時間都將平板妥善保管,有的甚至還會鎖進保險箱,結果當用戶到店裡要累積IPEEN的點數,老闆可能要花許多時間開保險箱、為平板充電、等平板開機再點選APP,如此漫長的等待時間會大幅降低用戶集點的意願,因此IPEEN才發現他們原先構想的情境是錯誤的。雖然企圖透過一些方式改變店家,讓O2O的服務能更順暢,不過IPEEN目前也仍在發展階段,還沒有適切的解決方案。

不盲目跟風,從處理閒置資源真正解決餐廳問題

2011年的時候,全台灣許多的創業品牌都在瘋Groupon,亦即團購網站,在這個服務火紅之前,所有的重要企業若要做行銷,都需透過社群平台,付錢請他們幫忙打廣告,結果在Groupon進到台灣之後,所有從事團購生意的業務都被訓練出一套銷售的話術,告訴老闆們不必出一毛錢就能賺到很多錢,吸引許多店家瘋狂簽約、賣餐券,但當老闆們真的面臨到餐卷的運行模式後,便發現毫無利潤可言,因為團購模式是要求店家先給五折優惠,五折之後的利潤還要有百分之五十給團購商,店家實際獲取的利潤大概只有25%,但對餐廳來說,光是食材成本約莫就占三成左右,在鐵定賠錢的狀況下,那些店家採取的應對措施即是合理的降低成本,特別是從人事跟食材兩個方面著手,結果造成不佳的食材與服務品質,導致消費者不願上門。

當時IPEEN基於本質是一個點評平台,並未跟風協助餐廳賣餐券。從平台上調查食記評論,用數據分析後發現80%使用餐券的店家評價都是負面的,而負面評價的內容並不是食物難吃,而是服務品質下降跟餐點內容縮水。IPEEN意識到相較於協助賣餐券,應從其他更能協助餐廳解決問題的方式著手,例如處理許多實體空間都會有的閒置資源。

失敗就像寫程式,嘗試與執行過才知如何修正

對於已是第二次參加Fuckup Night的Erica來說,她認為成功是難以被複製的,但是失敗經驗是能參考的,能夠避免錯誤重蹈覆轍,因此她很喜歡與大家分享失敗經驗。此外,Erica也認為失敗是要透過非常多的嘗試。

「trial and error應該是個動詞,而不是形容詞,只有不斷的嘗試才有機會創造出各種可能,就像寫程式一樣,如果我們把程式寫完不讓它去compile,不讓它去run,永遠不會知道下一步的訊息該如何修正。」

隨著網路的社群發展,曾經是節目通告藝人的Erica也轉變成直播主,一路上有太多事情深受打擊,但Erica分享她面對Fuck up的心態,不是一直想著出拳的力氣有多大,而是想著當她承受多大力道之後,她還可以不倒下,還能再站起來。