樂子The Diner
品牌價值,才能夠使一間餐廳屹立不搖

「所謂的失敗,只不過是我們找了一萬種方式,發現這一萬種方式是不成功的罷了。」-樂子 the Diner創辦人 杜湘怡

所謂「夢想合夥人」

創辦人Amy 爽朗的笑聲,笑說自己是永遠的28歲,因為這正是她第一次創業的年紀,也是最難以忘懷的創業起點。談起失敗,她笑說:「只不過是一直嘗試新方法的過程」但不變的是,在經營公司的理念,永遠都是以人為本,以和為貴。與同為餐飲業出身的另外一半,一個內場一個外場,是餐廳裡最佳的搭擋,獅子座的Amy 擅長交際,喜歡與人交際,而另一半作為廚師,可以一整天不說話,拿著菜刀花一整天在廚房切東切西。然而最難的還是那身為伴侶與工作夥伴之間的角色轉變,但Amy 也說,自己能成為那少數沒有因為同夥工作而吵架拆夥的夫妻,一直讓她覺得自己已經是非常幸運的人了。她也表示,所謂的「夢想合夥人」不應該是與自己關係最密切的人,應該把想法連結到與自己互補的人,不應該是怕失敗而找人合夥,而是互補的技能,而能夠一起工作的模式。

「1+1等於二只需要找一個員工,尋找合夥人應該是1*2的關係,不要找一個只是幫忙分攤工作的而已。」

當然,再密切的夥伴也有意見不合的時候。「千萬不要有我要成為全世界最厲害的餐廳,或是想成為全台灣最厲害的餐廳,理念是要務實可以達成的,千萬不要太天馬行空。」Amy說餐廳剛開幕那段時間,也曾與當時合夥人也就是現在的另外一半,有過對方摔鍋子她砸盤子的過程,點菜單子寫不清楚,就被揉爛丟垃圾桶,這讓原本脾氣底子就硬的Amy,更加憤怒。當時的她們只在乎自己的感受,甚至忘記客人的需求,火爆的場景一天天上演,但她們知道生意僅僅是生意,目標仍就是一致的,吵完架後都會思考如何在問題點上思考解決,除此之外,更不能讓生意上的不愉快影響到兩人的家庭關係。甚至到了拓展第二間店時,找來第三合夥人,在第三人立場介入下,兩人吵架磨合的關係,也逐漸緩和,不再是關起門來互相砸鍋碗瓢盆。

從餐廳跨行做咖啡廳,商業模式無法複製

第三間店的拓展,Amy從原本的餐廳轉戰咖啡廳市場,她同意了同樣做餐飲業朋友的邀約,合夥開了咖啡店,想不到這才是噩夢的開始。除了沒有溝通良好的工作分配以外,對於新的咖啡店經營,她也是一概不通,想起過往經營餐廳的模式,想將其複製到咖啡廳經營,Amy還貸款改裝,拋棄就有風格,打算打造新的咖啡店氣象,但不到八個月,咖啡店經營不善以外,自己也欠了一堆債務,直到現在都還在償還。她反思是否是自己太急於拓展生意,甚至策略錯誤,甚至是識人不淑,在合夥時並沒有明文把分工寫清楚,最後可能是拆夥時,難以溝通的局面。

圖片取自The Diner官方網站

成為媽媽身份到管理風格的轉變

創業了十一個年頭,開了六間分店,目前四間仍繼續營運。這段漫漫長路的創業過程,Amy 也成為了兩個孩子的母親,從母親的角色轉變了自己的管理風格。Amy 也不諱言,自己成為媽媽之後,許多想法都隨之改變,有了小孩之後也一直被孩子啟發,例如如何員工說話,儘管是老闆與員工的身份,其實還是有溝通的許多技巧。

「好的員工當然不好找,尤其時基本工資調高後,對餐飲業影響打擊最大。」

薪資問題,一直是餐飲業的創業人最頭痛的部分,Amy 也不例外。她笑說「我店已經開十一年了,卻發現隨著餐廳越開越久,錢居然是越賺越少,利潤每個月平均真的是低於5%」基本工資調漲後,人事成本增加約10-15%,這樣Amy思考如何在有限盈利下,再度開源節流,於是就把想法導向餐廳營運的本質-「菜單」,也走入餐廳運作模式改變往往會經歷的陣痛期,顧客負面評價蜂擁而至。

從套餐制改為單點制,消費者的接受度下降

從營運模式的改變,填補人力成本增加的10-15%,Amy 首先想到取消隨餐附贈的果汁以及水果,看似簡單的改變,卻是消費者最無法接受的轉變。但考量到過往附贈餐點,往往造成許多浪費,也必須多花一段時間備餐,不僅造成人力時間成本,還有食物浪費等問題。飲品是餐飲業許多利潤的來源,但成了附贈飲品,客人也通常不會吃完。Amy 的第一步就是把餐點降價,把飲料降價,讓原來點的東西便宜到10~60元不定,續杯飲料有降價,有折扣,不喝飲料就可以享受比較低的價錢,也不會造成東西的浪費。 然而,這是個很重大的決策,許多客人有抱怨。於是Amy 做了一個嘗試 -寫信給顧客。「我寫了一封文情並茂的信給我的客人,每一個桌子上都有一封信,告訴客人我們希望給他們好的東西,也給員工養家活口的薪水,因為老實說在台北餐飲業的薪資真的很低,希望顧客理解。」Amy 說。除此之外,她告訴所有的一線人員做了一些SOP上的改革,如果客人問就誠實回答,不需要避開。當然也提供給熟客一些優惠,若他們這些有反感的話,就直接請他喝那杯飲料。

堅持品牌的定位,讓時間證明價值

Amy最後發現堅持品牌的價值是非常值得的,想要提供安心安全的產品給客人,理解的客人就會留下,如果是想要CP質很高的客人或許會離開,但留下來的客人消費力也會比較高。而改變之後,在第一個禮拜第二個禮拜,顧客抱怨如雪片般飛來,Amy 表示當時承受的壓力,不只是負面評價,還有餐廳可能面臨倒閉的風險。每天的群組店長都在反應顧客抱怨和顧客意見表大家都在罵,「為什麼要沒有飲料」、「CP質好低」、「我再也不要再來了」,餐廳每個人壓力都很大,但依舊希望用正面的態度去看,跟每個客人好好的解釋。

圖片取自The Diner官方網站

「我告訴所有人我們要撐下去,因為撐下去就是我們的。」

當時估計有大概百分之一到二的客人會流失,甚至是有百分之十的客人會減少,最慘的狀況大概也就是業績一落千丈被市場淘汰,但實際情況是從改變營運策略後,廚餘量不僅減少1/3,客人盤子裡的東西現在全部都吃光光,浪費比就變少了,飲料營業額的比例從2%增加到10%,這些利潤的增加,服務流程變得精簡,員工會花更多時間服務客人,服務流程變的精簡也變得更好,然後客人滿意度提高,平均客單價也提高了。

Amy笑說在做決定的時候,或許可能掉進可能失敗的旋窩,但是這也是這樣的風險,讓她每一步都走得戰戰兢兢,即使熬過那創業的十一的年頭,她依舊謹慎。

她也表示不要因為害怕做都不做,這就是一個過程,創業也不是第一次就會成功,可能中間會遇到失敗,不代表你前面成功,後面一路就是平步青雲。因為現在市場上比我們還要厲害的餐廳非常多,所以以前可能只有我,客人怎麼樣都會來吃,可是現在並不是,現在反而是競爭對手越來越多,所以想要怎麼在產品上面還是品牌上面可以站得更久更穩,所謂的品牌價值,才能夠使一間餐廳真正屹立不搖。